Siendo Frank: Mancha que se desvanece

Hace años, cuando era un joven gerente de producto, aprendí que hay tres grandes errores que pueden limitar, dañar o matar un nuevo producto: precio, especificación y calidad. Un error de precio puede corregirse rápidamente y, si se hace correctamente, puede tener poco o ningún impacto a largo plazo en el éxito de un producto. Seleccionar la especificación incorrecta, como el ancho del neumático en una bicicleta de producción, generalmente tarda más en corregirse. La marca puede hacer un cambio en producción para el artículo deseado o disminuir el precio de la bicicleta para compensar la especificación incorrecta. Los cambios en producción pueden ser confusos cuando la cadena de suministro está mezclada y, debido a los tiempos de entrega, pueden tardar de tres a seis meses desde la decisión hasta la entrega. Por lo tanto, cambiar la especificación no es tan rápido como un cambio de precio de la noche a la mañana, pero puede ser igual o más efectivo. Y luego está el problema de la calidad del producto. Si realmente es un problema de calidad, entonces los cambios de precio y especificación no son opciones reales, y el tiempo y costo de rediseñar el problema pueden ser significativos y desalentadores. Las consecuencias pueden ser decisiones de “parar ventas”, retiradas, boicots y pérdida de confianza del cliente. Estos pueden definitivamente matar un producto e incluso causar un daño serio a la marca.

Ningún gerente de producto es perfecto, y ninguna marca, grande o pequeña, dentro o fuera de la industria de la bicicleta, está inmune a problemas de calidad. Desde Shimano hasta Chipotle y Honda, puede pasarle a cualquiera — revisar la lista de retiradas en el sitio cpsc.gov puede ser deprimente. Dicho esto, algunas empresas operan de manera que disminuyen la probabilidad de errores. En cada empresa donde he trabajado, he visto cómo la cultura y la mentalidad operativa afectan la probabilidad de errores. Y en general, he visto cómo la industria de la bicicleta ha madurado desde los años 90 de mucho ímpetu hasta una que hoy dedica mucho más tiempo al desarrollo y las pruebas.

Aquí en Cane Creek hemos tenido algunos tropiezos en nuestros 46 años, pero el que más dolió fue el amortiguador DB Inline introducido en 2014. El amortiguador tomó la tecnología única de amortiguación de doble tubo del amortiguador DB Coil/Air para descenso y la empaquetó en un amortiguador más pequeño y ligero para bicicletas de trail. El amortiguador prometía mucho y muchos estaban emocionados durante la etapa de desarrollo. Uno de esos emocionados fue el grupo de desarrolladores de MTB en Specialized. Siempre buscando una forma de superar a la competencia, Specialized apostó fuerte por el DB Inline, especificándolo en varios de sus modelos de bicicleta más populares. Pero lo que debería haber sido una gran victoria para Cane Creek, no lo fue. Empaquetar la amortiguación de doble tubo en una disposición “inline” fue un desafío y, desafortunadamente, no hicimos tan buen trabajo como deberíamos. La “victoria” de estar en miles de bicicletas de una de las principales marcas del mundo significó que demasiados ciclistas tuvieron una mala experiencia con Cane Creek. Para empeorar las cosas, realmente no logramos ajustar completamente el DB Inline hasta el otoño de 2016.

En consecuencia, Specialized decidió no renovar la especificación para el siguiente año modelo, los ciclistas estaban frustrados por tener que enviar sus amortiguadores para que los reconstruyeran, y una reputación de marca ganada con esfuerzo estaba perdiendo fuerza. El costo de perder el negocio con Specialized fue grande. El costo de realizar reconstrucciones sin cargo fue mayor. Pero el costo de la mancha en la reputación de Cane Creek fue el más grande de todos. Como dije al principio, el precio y la especificación pueden corregirse relativamente rápido con poco o ningún daño a largo plazo. Pero un error de calidad puede tardar mucho tiempo en superarse.

El 8 de junio, seis años después del lanzamiento del DB Inline, lanzamos una Horquilla Helm significativamente actualizada. Aunque se me puede acusar de estar sesgado, es una horquilla realmente buena. Independientemente de lo buena que sea o de que hayamos introducido otros amortiguadores y nuestra primera horquilla (sin mencionar una biela de titanio que supera a todo) que han demostrado su valía durante años desde el DB Inline, esa mancha en nuestra marca no ha desaparecido completamente para algunos — como algunos comentaristas útiles en foros gustan señalar. Es parte de hacer negocios, aceptamos la responsabilidad y continuaremos desarrollando productos geniales y únicos que ayuden a mejorar el ciclismo y a demostrarles que Cane Creek es una marca en la que se puede confiar.