Compromiso de los ciclistas: ciclistas que ayudan a ciclistas

Luke Bukoski, Director de Compromiso del Conductor

En algún momento a mediados de junio de este año, recibí una llamada de mi jefe: el CEO de Cane Creek, Brent Graves. Brent quería comentarme una idea y, como muchos de nosotros, estaba trabajando desde casa en ese momento, así que no era como si pudiera simplemente aparecer en mi oficina.

Para entonces, Cane Creek ya había estado en una montaña rusa debido a la pandemia, las órdenes de quedarse en casa asociadas y un posterior auge en las bicicletas que aún se mantiene fuerte hoy en día. Pasamos de estar completamente cerrados durante dos semanas en abril a tener el mes de ventas más grande en la historia de la empresa en junio (una hazaña que hemos superado dos veces más desde entonces).

Sin embargo, todo ese negocio era una espada de doble filo. Nuestro grupo de ventas minoristas – que consistía en cuatro personas en ese momento – estaba completamente abrumado con llamadas telefónicas entrantes, correos electrónicos y pedidos directos de los repartidores a través del sitio web. Además de esa alta demanda, nuestra infraestructura estaba – para decirlo amablemente – deficiente. Nuestros sistemas telefónicos eran líneas fijas sin enrutamiento avanzado de llamadas ni colas de espera, y nuestro correo electrónico entrante se gestionaba a través de una cuenta compartida de Gmail, con los miembros del equipo simplemente recogiendo los correos electrónicos a medida que llegaban. Estas herramientas simplemente no estaban a la altura de la tarea. 

"Con la avalancha de nueva demanda, nos habíamos quedado muy atrás. Estábamos decepcionando a nuestros clientes y nos estábamos decepcionando a nosotros mismos. El servicio al cliente no es un trabajo fácil y las personas que lo hacen te dirán que la razón por la que lo hacen es porque les gusta ayudar a la gente. Los chicos de nuestro equipo son ciclistas, al igual que nuestros clientes, y podía ver el peso que llevaban mientras pasaban días y luego semanas para responder a los clientes."

Fue un momento difícil y todos lo sentimos.

Así que ese era el estado de las cosas a mediados de junio cuando Brent llamó. Tenía una idea que quería comentarme. Yo había sido el director de marketing desde marzo de 2017 y, en ese tiempo, me di cuenta de que Brent y yo compartíamos una creencia común: que un buen marketing y unas buenas ventas eran básicamente lo mismo. No se basaban en trucos y manipulaciones. La clave de ambos era conectar con las personas de una manera auténtica que les ayudara a resolver sus problemas y satisfacer sus necesidades.

La idea de Brent era tomar ese concepto y hacerlo oficial al consolidar nuestros esfuerzos de marketing, servicio al cliente y ventas minoristas en un solo lugar. Sabíamos que estábamos luchando para responder y comunicarnos en general con nuestros clientes y ninguna cantidad de marketing en el mundo iba a compensar eso. Como cualquier equipo, necesitábamos unirnos, colaborar y hacer las cosas bien.

Así que eso es lo que hicimos.

Decidimos llamar al nuevo departamento Compromiso del Piloto. Queríamos asegurarnos de que nuestro enfoque estuviera en alcanzar, relacionarnos y ayudar a otros pilotos. Todos somos pilotos y preferiríamos estar en nuestra moto que en un teléfono esperando interminablemente a que alguien responda o revisando nuestro correo electrónico en busca de una respuesta a un mensaje que se envió hace días o semanas. 

Nos movimos bastante rápido, haciendo un par de contrataciones clave y robando a uno de nuestros mejores empleados del área de ventas de OEM para unirse al equipo. Los miembros del equipo que anteriormente solo estaban en el lado del marketing se involucraron y comenzaron a hacer todo lo posible para responder llamadas y correos electrónicos. 

El siguiente paso fue actualizar nuestra tecnología. Introdujimos un centro de soporte en el sitio web con respuestas a preguntas comunes y lo conectamos a un sistema de tickets para que los correos electrónicos entrantes se asignaran a representantes individuales y se rastreara el tiempo de respuesta. Descartamos las antiguas líneas fijas e introdujimos nuevos teléfonos VoIP basados en Internet que permitían a los miembros del equipo responder llamadas incluso si estaban en remoto y (quizás más importante) añadimos una cola de espera para los que llamaban en lugar de una línea que sonaba interminablemente si no había miembros del equipo disponibles en ese momento. El equipo se centró en ser honesto y directo con los clientes sobre los desafíos que enfrentábamos, involucrándolos de piloto a piloto.

Tomó tiempo y no fue fácil, pero funcionó. Pasamos de un tiempo de respuesta promedio a correos electrónicos de casi dos semanas en nuestro peor momento a poco más de 13 horas el mes pasado. Las llamadas son respondidas y escucho al equipo charlando con otros ciclistas sobre sus bicicletas como un par de personas de pie en el mostrador de la tienda de bicicletas local. La sensación de que están decepcionando a alguien se ha ido y puedo escucharlo en sus voces.

Además, las personas que solían estar en el lado del marketing están involucradas con lo que está sucediendo con nuestros ciclistas de una manera que no había visto antes. Nuestro chico de producción de video está constantemente trabajando con los representantes de compromiso de ciclistas para averiguar qué necesitan nuestros ciclistas y cómo podemos hacer videos y tomar fotos para ayudarles a entender mejor, usar y aprovechar al máximo nuestros productos. Nuestro representante de compromiso de ciclistas externo, que normalmente pasa su año saltando de evento en evento, ha estado por todas partes: respondiendo correos electrónicos, tomando pedidos, contestando teléfonos, apareciendo en videos de apoyo y aportando sus ideas a nuevas oportunidades de compromiso.

"Esos son solo un par de ejemplos de cómo este increíble equipo ha tomado un gran desafío y lo ha convertido en algo que nos hará una mejor empresa y, lo que es más importante, nos permitirá servir mejor a nuestros clientes. No podría estar más orgulloso de ellos y del trabajo que hacen, y estoy orgulloso de ser el Director de Compromiso con los Ciclistas de Cane Creek."