Compromiso del ciclista: Ciclistas ayudando a ciclistas

Luke Bukoski, Director de Compromiso con el Ciclista

En algún momento a mediados de junio de este año, recibí una llamada de mi jefe, Brent Graves, CEO de Cane Creek. Brent quería comentarme una idea y, como muchos de nosotros, en ese momento estaba trabajando desde casa, así que no era como si pudiera simplemente pasar por mi oficina.

Para entonces, Cane Creek ya había pasado por una montaña rusa debido a la pandemia, las órdenes de quedarse en casa asociadas y un posterior auge en la compra de bicicletas que aún continúa fuerte hoy en día. Pasamos de estar completamente cerrados durante dos semanas en abril a tener el mes de ventas más grande en la historia de la empresa en junio (una hazaña que hemos superado dos veces más desde entonces).

Sin embargo, todo ese negocio era un arma de doble filo. Nuestro grupo de ventas minoristas, que consistía en cuatro personas en ese momento, estaba completamente abrumado con llamadas telefónicas entrantes, correos electrónicos y pedidos directos de ciclistas a través del sitio web. Además de esa alta demanda, nuestra infraestructura era, por decirlo amablemente, insuficiente. Nuestros sistemas telefónicos eran líneas fijas sin enrutamiento avanzado de llamadas ni colas de espera, y nuestro correo electrónico entrante se gestionaba a través de una cuenta compartida de Gmail con los miembros del equipo simplemente tomando los correos a medida que llegaban. Estas herramientas simplemente no estaban a la altura de la tarea.

Con la avalancha de nueva demanda, nos habíamos quedado muy atrás. Estábamos fallando a nuestros clientes y nos estábamos fallando a nosotros mismos. El servicio al cliente no es un trabajo fácil y las personas que lo hacen te dirán que la razón por la que lo hacen es porque les gusta ayudar a la gente. Los chicos de nuestro equipo son ciclistas, igual que nuestros clientes, y podía ver el peso que llevaban al tardar días y luego semanas en responder a los clientes.

Fue un momento difícil y todos lo sentimos.

Así que ese era el estado de las cosas a mediados de junio cuando Brent llamó. Tenía una idea que quería comentarme. Yo había sido director de marketing desde marzo de 2017 y, en ese tiempo, me di cuenta de que Brent y yo compartíamos la creencia común de que un buen marketing y unas buenas ventas eran básicamente lo mismo. No se basaban en trucos ni manipulaciones. La clave de ambos era conectar con las personas de una manera auténtica que les ayudara a resolver sus problemas y satisfacer sus necesidades.

La idea de Brent era tomar ese concepto y hacerlo oficial consolidando nuestros esfuerzos de marketing, servicio al cliente y ventas minoristas en un solo lugar. Sabíamos que estábamos luchando para responder y comunicarnos en general con nuestros clientes y que ninguna cantidad de marketing en el mundo iba a compensar eso. Como cualquier equipo, necesitábamos unirnos, colaborar y arreglar las cosas.

Así que eso fue lo que hicimos.

Decidimos llamar al nuevo departamento Compromiso con el Ciclista. Queríamos asegurarnos de que nuestro enfoque estuviera en alcanzar, relacionarnos y ayudar a otros ciclistas. Todos somos ciclistas y preferiríamos estar en nuestra bicicleta que al teléfono esperando interminablemente a que alguien conteste o revisando nuestro correo electrónico en busca de una respuesta a un mensaje enviado hace días o semanas.

Nos movimos bastante rápido, haciendo un par de contrataciones clave y reclutando a uno de nuestros mejores empleados del área de ventas OEM para unirse al equipo. Los miembros del equipo que antes solo estaban en el lado de marketing se involucraron y comenzaron a hacer todo lo posible para responder llamadas y correos electrónicos.

El siguiente paso fue actualizar nuestra tecnología. Introdujimos un centro de soporte en el sitio web con respuestas a preguntas comunes y lo vinculamos a un sistema de tickets para que los correos entrantes se asignaran a representantes individuales y se hiciera seguimiento del tiempo de respuesta. Eliminamos las viejas líneas fijas y presentamos nuevos teléfonos VoIP basados en Internet que permitían a los miembros del equipo contestar llamadas incluso si estaban en remoto y (quizás más importante) añadieron una cola de espera para los llamantes en lugar de una línea que sonaba sin parar si ningún miembro del equipo estaba disponible. El equipo se enfocó en ser honesto y directo con los clientes sobre los desafíos que enfrentábamos, relacionándose ciclista a ciclista.

Tomó tiempo y no fue fácil, pero funcionó. Pasamos de un tiempo promedio de respuesta a correos electrónicos de casi dos semanas en nuestro peor momento a poco más de 13 horas el mes pasado. Las llamadas se contestan y escucho al equipo charlando con otros ciclistas sobre sus bicicletas como un par de personas paradas en el mostrador de la tienda local de bicicletas. La sensación de que están fallando a alguien ha desaparecido y puedo escucharlo en sus voces.

Además, las personas que antes estaban en el lado de marketing están comprometidas con lo que sucede con nuestros ciclistas de una manera que no había visto antes. Nuestro encargado de producción de video trabaja constantemente con los representantes de compromiso con el ciclista para descubrir qué necesitan nuestros ciclistas y cómo podemos hacer videos y tomar fotos para ayudarles a entender mejor, usar y aprovechar al máximo nuestros productos. Nuestro representante externo de compromiso con el ciclista, que usualmente pasa el año saltando de evento en evento, ha estado por todas partes: respondiendo correos, tomando pedidos, contestando teléfonos, apareciendo en videos de soporte y aportando sus ideas para nuevas oportunidades de compromiso.

Esos son solo un par de ejemplos de cómo este increíble equipo ha tomado un gran desafío y lo ha convertido en algo que nos hará una mejor empresa y, lo que es más importante, nos permitirá servir mejor a nuestros clientes. No podría estar más orgulloso de ellos y del trabajo que hacen, y estoy orgulloso de ser el Director de Compromiso con el Ciclista de Cane Creek.