Siendo franco: Garantía versus garantía

En su mayor parte, las garantías son una herramienta de marketing que tienen la intención de reducir o eliminar la ansiedad del comprador. Los equipos de marketing quisieran que la declaración de garantía implicara al comprador que no se encontrarán problemas y, por extensión, que el comprador estará satisfecho. Todo eso está bien hasta que hay un problema y un representante de servicio al cliente (CSR) tiene que explicar al cliente qué cubre realmente la garantía: defectos. Aquí es donde puede complicarse, ya que el cliente puede ver fácilmente una falla como un defecto, pero la empresa la ve como desgaste normal, uso inadecuado y/o cuidado negligente. En algunos casos la reclamación puede no ser una garantía legítima, pero para crear buena voluntad el CSR hace reparar o reemplazar el producto.

Esta brecha entre las perspectivas del cliente y la empresa no es infrecuente y a veces conduce a la frustración del cliente que se manifiesta en publicaciones enojadas en foros, trolling e incluso demandas. Ciertamente, hay ocasiones en que un problema del producto está relacionado con un defecto de diseño o fabricación y por alguna razón la empresa se niega a respaldar el producto. También hay ocasiones en que no hay defecto, pero el cliente ha experimentado un problema que lleva a su insatisfacción. Esto generalmente se debe a expectativas desalineadas. Por ejemplo, cuando era joven muchas bicicletas BMX tenían pegatinas que indicaban que la garantía se anularía si la bicicleta se “usaba para carreras, acrobacias o saltos.” ¡Pero esos eran precisamente los tipos de uso que esperábamos hacer con la bicicleta BMX!

Como se indicó anteriormente, los avales hacen promesas específicas y suelen ser mucho más valiosos para los clientes. Las empresas elaboran cuidadosamente las declaraciones de aval para minimizar su exposición y, al mismo tiempo, ofrecer lo que creen que el cliente valorará. Las garantías son requeridas por los gobiernos, pero los avales no. Dado que los avales no son obligatorios y exponen a la empresa a una mayor responsabilidad, los avales son mucho menos comunes. Nuevamente, los departamentos de marketing quisieran que los clientes vean una garantía como un aval, hasta el momento en que el cliente está insatisfecho y no hay un defecto real.

(Nota: EE. UU. requiere una garantía de 1 año mientras que la UE requiere 2 años.)

Los departamentos de marketing también entienden que un período de garantía más largo se percibe como un producto de mejor calidad. En realidad, la mayoría de los defectos reales aparecen temprano en el ciclo de vida de un producto. Si hay un defecto real en el diseño o la mano de obra, generalmente aparece temprano. Por lo tanto, ofrecer una garantía de cinco o diez años no tiene tanto valor como podría parecer. En contraste, un aval a más largo plazo debería ser más significativo para el cliente.

Como es obligatorio, todos los productos de Cane Creek tienen garantías. Además de las garantías de uno y dos años requeridas por el gobierno mencionadas anteriormente, nuestras bielas para bicicletas eléctricas de montaña (Electric Wings) tienen una garantía de 5 años, y nuestras bielas para bicicletas de montaña estándar (eeWings) tienen una garantía de 10 años. Sin embargo, Cane Creek también ofrece una “garantía de satisfacción del 100%” en nuestros juegos de dirección 110 y ejes de pedalier 110. Sin condiciones, reemplazaremos las piezas si no está satisfecho. Esto es audaz y poco común, especialmente para piezas de alto desgaste. Pero lo que hace que esta garantía sea extremadamente rara y valiosa es que la garantía cubre los rodamientos. ¿Qué significa realmente eso? Bueno, si usó su eje de pedalier 110 durante siete años y recorrió 1,000,000 de millas con él y luego decidió que no cumplía con sus expectativas, Cane Creek lo reemplazará. No hay letra pequeña ni condiciones especiales. Usted está satisfecho o no. Nadie en ningún lugar ofrece una garantía de satisfacción para los rodamientos de juegos de dirección o ejes de pedalier.

Espero que este blog le proporcione una mejor comprensión de lo que significan las garantías y los avales. Y si desea una tranquilidad absoluta, busque un aval, como el que Cane Creek ofrece con el 110 dirección de bicicleta y el 110 eje de pedalier.